The now and what of data driven marketing bij KWF Kankerbestrijding

 

The Now and What of Data Driven Marketing bij KWF Kankerbestrijding

Interview Roel Hundscheid en Arnoud Markus

Data driven marketing, iedereen heeft het erover, maar het in de praktijk ook ‘echt doen’ is een ander verhaal. ‘Te veel technische uitdagingen’ en ‘te weinig mankracht’ zijn de meest gehoorde excuses. Zijn er geen excuses? Dan wil men nog weleens ‘verzuipen’ in de mogelijkheden en het concretiseren van use cases.

Om de markt te helpen in dit proces spreekt de Taskforce Data en Techniek de komende maanden in hun podcast met vakgenoten die deze hindernissen al hebben genomen. Ze vertellen in welke valkuilen ze zijn getrapt, maar vooral hoe ze daar weer uit zijn geklommen en hoe ze data driven marketing succesvol binnen hun bedrijf of organisatie hebben geïntegreerd.

In deze derde aflevering spreekt taskforcelid Roel Hundscheid, werkzaam bij EDM, met Arnoud Markus. Arnoud is product owner bij KWF Kankerbestrijding.

Roel: Arnoud, laat ik beginnen met te zeggen dat ik heel blij ben dat je onze gast wilt zijn. Jij weet namelijk als geen ander hoe belangrijk privacy en de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) binnen een data driven marketingstrategie zijn. Voor we beginnen, kun je misschien eerst iets vertellen over jouw rol binnen KWF Kankerbestrijding?

Allereerst bedankt voor uitnodiging, Roel. Ik werk inmiddels iets meer dan zeven jaar bij KWF. In mijn huidige rol ben ik verantwoordelijk voor CRM en het Data Warehouse van KWF waarbij privacy en de AVG uiteraard een belangrijke rol spelen.

Roel: Nu is data uiteraard voor iedere organisatie belangrijk, maar ik kan me zo voorstellen dat dit binnen jullie organisatie extra belangrijk is. Kun je ons vertellen hoe jullie hiermee omgaan?

Vanuit het organisatiebelang kan ik daar natuurlijk niet in detail op ingaan, maar wat ik wel kan zeggen is dat bij ons de focus vooral op gedragsdata ligt. Wat doen mensen en dan vooral financieel? Het is immers ons doel om zoveel mogelijk geld in te zamelen om deze vreselijke ziekte te bestrijden en de mensen die nu kanker hebben een beter leven te geven. Om dat doel te bereiken is het belangrijk dat wij weten hoe (potentiële) donateurs zich gedragen. Wat geven ze? Via welke weg komen ze met ons in aanraking? Komt iemand bijvoorbeeld bij ons binnen via een hardloopactie? Dan wil deze persoon misschien ook weleens met een collectebus lopen.

Roel: Werken jullie alleen met eigen data of zetten jullie ook weleens externe data in?

Wij werken met voorspelmodellen. Hierbij zet je veel zelf verzameld datagedrag in, maar wij huren daarnaast ook data, bijvoorbeeld over opleidingen en inkomsten. Wanneer we deze data samenbrengen en daar onze ‘analysetoverdoos’ op loslaten, dan zien we soms groepen naar boven komen die we eerder niet gezien hadden of er vallen weer groepen weg waarvan je eerst dacht dat daar potentie in zat.

Roel: Je werkt inmiddels al meer dan zeven jaar bij KWF. Als je terugkijkt, wat zijn dan de grootste stappen die jullie hebben gezet?

Het eerste wat me te binnen schiet, is dat we onze complete data- en ICT-keten stevig hebben vernieuwd. Dat waren pittige implementaties van onder andere Salesforce als CRM-systeem, een nieuw financieel systeem en een DataWareHouse. In deze keten hebben we onder andere een zogenaamde ‘wasstraat’ gecreëerd. Alle data die we via campagnes verzamelen, wordt bij binnenkomst eerst gecheckt en schoongemaakt voor het de keten in gaat. Je kunt je wel voorstellen dat het opzetten van dit geheel heel wat bloed, zweet en tranen heeft gekost.

Roel: Dat klinkt inderdaad als een pittig traject. Was het al die bloed, zweet en tranen waard of zie je nog bepaalde verbeterpunten?

Het was het absoluut meer dan waard, het heeft ons zoveel gebracht, maar het spreekt voor zich dat er altijd verbeterpunten zijn. Ik zou bijvoorbeeld graag de afstand tussen ons en de potentiële achterban nog kleiner willen maken. Dit kan door meer interacties te genereren of selfservice te ontwikkelen, zodat we een actueler beeld krijgen van wat onze achterban bezighoudt, zodat we daar sneller en beter op kunnen anticiperen.

Roel: Beschikken jullie over de middelen om dit kunnen bereiken?

Heel eerlijk? Nee, op dit moment nog niet. Maar we zijn ons wel druk aan het oriënteren op wat wel en wat niet werkt. We willen bijvoorbeeld heel graag meer te weten komen over onze achterban. Waar liggen hun interesses? Vanwaar doen mensen dingen? Waarom helpt de een ons met collecteren en de ander met hardlopen? De antwoorden op deze vragen kunnen ons heel goed helpen om onze marktbewerking te verbeteren. Maar aangezien onze doelgroep en achterban zo groot zijn, is dit niet iets wat we van de ene op de andere dag kunnen testen en omzetten.

Roel: Ik snap dat jullie dit willen, maar is dat ook haalbaar en realistisch?

Het is inderdaad een uitdagend traject. Mijn collega’s van werving zouden het liefst morgen al deze data willen hebben, maar tegelijkertijd roept onze Privacy Officer dat niet alles kan en mag en dan is er natuurlijk ook nog de consument, die hiervoor wel moet openstaan.

Roel: Is de Privacy Officer als het om dit soort kwesties gaat in de lead, of bespreken jullie dit met meerdere personen?

Beide. De AVG is natuurlijk heel belangrijk en wij doen er dan ook alles aan om onze gegevens goed te beschermen. Daarbij zijn wij van mening dat het nooit verstandig is om één persoon de slagboom te laten bedienen. De wet is natuurlijk altijd leidend, maar je moet jezelf ook vanuit meerdere perspectieven de vraag stellen of iets een slimme keuze is. Past dit bij ons en zal het de ‘gemiddelde Nederlander’ aanspreken? Bij de minste twijfel stoppen we meteen. We hebben immers een reputatie hoog te houden.

Roel: Jullie reputatie is inderdaad uitstekend, maar Nederlanders worden steeds kritischer op het gebruik van hun persoonsgegevens. Kun je misschien wat vertellen over hoe jullie het proces hebben ingericht voor het geval iemand een vraag of klacht heeft over de manier waarop jullie zijn/haar data gebruiken?

Natuurlijk, al deze processen hebben we intern belegd. Zo hebben we bijvoorbeeld een eigen contactcenter. Doordat onze ervaren klantenservicemedewerkers zelf de telefoon opnemen en de mails beantwoorden en ze stuk voor stuk ook een uitgebreide datatraining hebben gehad, weten ze als geen ander hoe ze met dit soort vragen moeten omgaan en dit ook aan de achterkant moeten regelen. En dat is niet altijd een gemakkelijk proces. Kijk bijvoorbeeld maar naar het beroemde Recht op Vergetelheid. Goed dat het er is. Maar niet eenvoudig om te automatiseren.

 

Wil je zelf de KWF-journey ondergaan? Ga dan naar kwf.nl

https://youtu.be/dmVt_KXzbm0

Gerelateerde artikelen

Autoriteit Persoonsgegevens gaat strenger toezicht houden

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft met een brief aan de VIA aangekondigd in 2024 strenger toezicht te houden. Eerder al uitte het kabinet haar zorgen over het gebruik van cookies en online tracking, waardoor een extra budget van 500.000 euro per jaar aan de AP werd toegewezen voor het toezicht hierop. Dit extra budget zal de AP gebruiken om vaker te controleren of organisaties op de juiste manier toestemming vragen voor het plaatsen van onder andere tracking cookies. De AP heeft vuistregels op haar website gepubliceerd met uitleg hoe organisaties hun cookiebanner moeten inrichten en toestemming voor het plaatsen van tracking cookies gevraagd moet worden. De AP heeft deze brief naar de VIA gestuurd met het verzoek om de inhoud ervan onder de aandacht te brengen bij onze leden. Het is van belang dat jij, als lid van de VIA, hiervan op de hoogte bent. Zodat er nu de mogelijkheid is om eventuele aanpassingen uit te voeren. – Saskia Baneke-Delfgaauw, VIA-directeur Lees hieronder de brief van het AP. Via deze mail houden we onze leden op de hoogte van belangrijke juridische ontwikkelingen. Als contactpersoon van jouw organisatie vragen we je om deze e-mail door te sturen naar degenen binnen de organisatie voor wie deze updates van belang zijn. Alvast bedankt! Mochten er vragen zijn of hebben jullie hulp nodig, neem dan contact op met Saskia Baneke, [email protected] of Guido Grevink [email protected] Relevante links:Autoriteit Persoonsgegevens publiceert richtlijnen voor het opstellen van een correcte cookiebannerHeldere en misleidende cookiebanners | Autoriteit PersoonsgegevensLegal Digital Advertising Checklist VERSTERKT TOEZICHT OP TRACKING TECHNOLOGIEËN EN NORMUITLEG RONDOM COOKIES De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaat vanaf dit jaar vaker controleren of websites op de juiste manier toestemming vragen voor het vragen van (tracking) cookies en andere volgsoftware. In de praktijk komt het namelijk regelmatig voor dat er misleidende cookiebanners worden gebruikt, waardoor de toestemming voor de verwerking van persoonsgegevens niet juist wordt verkregen. De AP wijst u middels deze brief graag op de normuitleg die de AP hier recent over heeft uitgebracht. Cookies en de AVGBij het gebruik van tracking cookies of vergelijkbare technieken kan ervan uit worden gegaan dat er persoonsgegevens worden verwerkt. Dit geldt ook voor sommige functionele en beperkte analytische cookies. Aangezien het gaat om een verwerking van persoonsgegevens moet er ook worden voldaan aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Belang van een heldere cookiebannerDoor middel van tracking technologieën kunnen organisaties meekijken met het internetgedrag van hun websitebezoekers. Echter, dit is alleen toegestaan als websitebezoekers daar expliciet mee akkoord gaan. Zij moeten ook de optie hebben om cookies te weigeren, zonder nadelige gevolgen. Door het inzetten van een heldere cookiebanner kunnen websitebezoekers een weloverwogen keuze maken om wel of geen toestemming te geven. AP normuitlegNaast het versterkte toezicht brengt de AP ook normuitleg uit, zodat organisaties aan de hand van praktische regels kunnen voldoen aan de wettelijke vereisten met betrekking tot (tracking) cookies en andere technologieën. Inmiddels heeft de AP twee uitgebracht: normuitleg voor het maken van een heldere cookiebanner en normuitleg voor het intrekken van toestemming bij cookies. Voor verdere uitleg en voorbeelden verwijzen we u graag naar onze website. De volgende vuistregels helpen bij het opstellen van een correcte cookiebanner: Geef informatie over het doel; Zet vinkjes niet automatisch aan; Gebruik duidelijke tekst; Zet verschillende keuzes op één laag; Verberg bepaalde keuzes niet; Laat iemand niet extra klikken; Gebruik geen onopvallende link in de tekst; Wees helder over het intrekken van toestemming; Verwar toestemming niet met gerechtvaardigd belang. De volgende regels verduidelijken waaraan voldaan moet worden bij intrekken van toestemming bij cookies: Toestemming intrekken moet op ieder moment kunnen; Toestemming intrekken moet net zo gemakkelijk zijn als het aangeven; Toestemming intrekken mag geen nadelige gevolgen hebben voor uw websitebezoekers; Geef informatie over hoe websitebezoekers toestemming kunnen intrekken vóórdat zij toestemming geven; Zorg voor een vindbare plek voor het intrekken van toestemming; Gaat het (ook) om toestemming voor het verwerken van persoonsgegevens door derde partijen? Dan moet u deze derde partijen ook laten weten dat iemand de toestemming heeft ingetrokken.

Lees verder

Whitepaper Data-Cleanrooms: Wat zijn het en hoe zet je ze effectief in?

Het landschap van digitale marketing is flink veranderd. Firefox en Safari ondersteunen geen cookies van derden meer, Chrome is ze aan het uitfaseren en de ePrivacy Richtlijn en GDPR vereisen dat uitgevers en adverteerders toestemming van consumenten krijgen om hun data te verzamelen en te gebruiken. En dat zorgt voor de nodige uitdagingen op het gebied van data en privacy. Gelukkig bieden data-cleanrooms een oplossing. Cleanrooms maken het voor bedrijven mogelijk om samen te werken en data te analyseren met behoud van privacy en naleving van regelgeving. Ze zijn vooral nuttig in situaties waarin meerdere partijen de collectieve kracht van hun gegevens willen benutten zonder de individuele privacy of gegevensbeveiliging in gevaar te brengen. Klantgegevens worden zorgvuldig geanonimiseerd en ontdaan van alle persoonlijke of identificeerbare informatie. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geanalyseerd en gebruikt om nieuwe inzichten te krijgen over gebruikers op een geaggregeerd niveau. Dit whitepaper geeft marketeers die nog geen of weinig ervaring hebben met data-cleanrooms inzicht in alle mogelijkheden. Van het definiëren van doelstellingen tot juridische zaken, uploaden van data en verbinding met andere bronnen tot het uitvoeren van data-analyses. De theorie wordt aangevuld met cases uit de Nederlandse reclame-industrie en aanbevelingen die betrekking hebben op de beperkingen en kosten van data-cleanrooms. Bijdragen van: Birgit Boing, Emmelijn Hermens, Weiwei Liu-Schröder, Bastiaan Spaans, Bernard de Vreede, Mark Wilmont.

Lees verder

Legal Digital Advertising Checklist

In een tijdperk waarin digitale interactie en online aanwezigheid de norm zijn geworden, is het verzamelen van persoonsgegevens een integraal onderdeel geworden van het online ecosysteem. Dit gebeurt door middel van (tracking-)cookies en diverse andere vergelijkbare tracking-technieken. Het tonen van gepersonaliseerde advertenties is een essentieel onderdeel geworden van de digital advertising wereld. Deze vorm van adverteren maakt niet alleen gratis toegang tot websites mogelijk, maar biedt betrokkenen ook een op maat gemaakte ervaring. Het is van cruciaal belang dat deze vorm van adverteren plaatsvindt in overeenstemming met wet- en regelgeving. Deze checklist biedt een overzicht van de belangrijkste juridische aspecten waar bedrijven rekening mee moeten houden bij het plaatsen van advertenties online. Door deze checklist te volgen, kan worden nagegaan of online advertentiegebruik zowel juridisch correct als professioneel verantwoord is. Let op: deze checklist is ontwikkeld als hulpmiddel voor bedrijven om te streven naar naleving van het wettelijk en regelgevend kader binnen de advertentiebranche. Het gebruik van deze checklist impliceert echter geen garantie dat volledige naleving wordt bereikt. Het wordt altijd aangeraden een juridisch professional te raadplegen om te waarborgen dat alle relevante wetten en regels worden nageleefd en correct worden geïnterpreteerd.

Lees verder