The now and what of data driven marketing bij Royal Swinkels Family Breweries

The Now and What of Data Driven Marketing bij Royal Swinkels Family Breweries

Interview Job van den berg en John Mouthaan

Data driven marketing, iedereen heeft het erover, maar het in de praktijk ook ‘echt doen’ is een ander verhaal. Te veel technische uitdagingen en te weinig mankracht zijn de meest gehoorde excuses. Zijn er geen excuses? Dan wil men nog weleens ‘verzuipen’ in de mogelijkheden en het concretiseren van use cases.

Om de markt te helpen in dit proces spreekt de Taskforce Data en Techniek de komende maanden in hun podcast met vakgenoten die deze hindernissen al hebben genomen. Ze delen in welke valkuilen ze zijn getrapt, maar vooral hoe ze daar weer uit zijn geklommen en hoe ze data driven marketing succesvol binnen het bedrijf hebben geïntegreerd.

In dit eerste interview spreekt taskforcelid Job van den Berg, werkzaam bij DPG Media, met John Mouthaan. John is Head of Digital Marketing en E-Commerce bij Royal Swinkels Family Breweries, producent van onder andere Bavaria, La Trappe en veel andere mooie pils en premiumbieren.

Job: John, laat ik beginnen met te zeggen dat ik heel blij ben dat je mijn eerste gast wilt zijn. Jij weet namelijk als geen ander hoe je succesvol een data-/e-commerceteam opzet binnen een grote FMCG-partij, hoe je slim data verzamelt, maar vooral hoe je anderen de waarde van data kunt laten inzien.

Bedankt voor uitnodiging, Job, ik vertel graag tegen welke uitdagingen ik aan ben gelopen zodat ik anderen daarvoor kan behoeden.

Job: Jullie brouwerij bestaat al meer dan 300 jaar en is logischerwijs altijd heel erg op retail en horeca gericht geweest. Daar is nu e-commerce als kanaal bij gekomen. Ik kan mij zo voorstellen dat het uitdagend is om de consument die continu tussen de fysieke en de digitale wereld wisselt te bereiken.

Dat is het zeker. Je ziet dat er steeds meer blurring plaatsvindt en dat ook de plaats van aankoop voortdurend verandert. Dus om daar op de juiste manier, met de juiste boodschap, op het juiste moment aan de juiste consumenten mee om te kunnen gaan, moet je die consumenten kennen en dat is voor een FMCG-bedrijf best wel lastig. Veel van de aankopen vinden niet in onze eigen omgeving plaats. Om onze klanten beter te leren kennen en in de hele klantreis te volgen is het belangrijk dat we weten wie ze zijn, wat hun voorkeuren zijn, waar ze hun boodschappen doen en waar ze een avond gaan stappen. Op al deze touchpoints willen we ze, met de juiste boodschap, bereiken.

Job: Kun je kort schetsen hoe jullie je data verzamelen, op welke triggers jullie anticiperen en in welk systeem dit wordt opgeslagen?

We hebben onze data gathering en de consumentenprofielen in vier grote bakken verdeeld. Dat betekent dat we de identity-laaghebben gedefinieerd: wie is de consument? Dan vervolgens interests, interactions en transaction. De data die we in deze vier bakken verzamelen, gebruiken we om verbinding te leggen tussen de traditionele kanalen en e-commerce. Maar we proberen ook een connectie te maken met onze mediacampagnes, zodat we altijd op een bepaalde manier een n-point in onze campagne hebben waarin een data-element zit.

Daarnaast proberen we ook een stukje engagement op te bouwen door bijvoorbeeld de hele ticketverkoop voor onze brouwerijtours te digitaliseren zodat we ook die data – wat dan indirect ook transactiedata is – in ons systeem te krijgen. En uiteindelijk werken we natuurlijk ook met de behavioral dataop onze brandwebsites en proberen we met allerlei slimme tools bijvoorbeeld een winplatform te koppelen aan onze SAP Marketing Cloud.

Job: Hoe passen jullie deze strategie toe in de praktijk?

Een interessant en recent voorbeeld is onze EK-actie ‘Geluk zit in een klein broekje’. Een winkelvloeractivatie waarbij we een Bavaria-blik hebben gecombineerd met een broekje, een gadget. In de doos zit een visitekaartje met een QR-code waarmee consumenten op een landingspage terechtkomen waarop zij dagelijks door het beantwoorden van een aantal vragen kunnen deelnemen aan een winactie. In no time hadden we 50.000 deelnemers die alleen maar via het scannen van de QR-code in onze digitale omgeving terecht zijn gekomen. Die data wordt geconsolideerd: we weten wanneer iemand op welk moment waaraan deelneemt en welk merk er is gekocht en dat koppelen we aan het profiel in de database.

Job: Wow, dat is een grote schat aan data. In hoeverre heb je dit gebruikt voor jullie insights?

Grappig dat je dit vraagt. Het verzamelen daarvan is absoluut een toepassing die superrelevant is, maar dat is juist een van de uitdagingen waar we nog druk mee aan het experimenteren zijn. Ja, we kunnen op basis van die eerste ‘bak’ in onze klantenprofielen, identity, wel het een en ander analyseren. We vinden het echter lastig om daar de juiste conclusies uit te trekken en vervolgens die conclusies ook weer in te zetten om uiteindelijk daar acties op te baseren. Dat komt vooral doordat ik in mijn team een tekort heb aan data scientists die uiteindelijk die vertaalslag kunnen maken.

Job: Een personele uitdaging waar veel bedrijven volgens mij mee te kampen hebben. Hoe is de samenstelling van je team op dit moment?

Wat mensen misschien niet verwachten is dat mijn team niet alleen uit dataspecialisten bestaat. Zo zijn er bijvoorbeeld een mediastrateeg en een mediabuyer die met name support geven aan de brandmanagers om de juiste strategie achter de merken te bepalen en daarop de inkoop richting de mediabureaus te verzorgen. Ook heb ik een socialmediaspecialist, een specialist in B2C-e-commerce en natuurlijk een CRM-manager in het team zitten. Onze kracht zit hem in die diversiteit, al is dat ook meteen het begin van het einde.

Job: Het begin van het einde?

Ja, Peer Swinkels, onze CEO, vroeg mij laatst: “Hoe zie je jouw team over drie jaar?” Mijn antwoord is en was: “Ik hoop dat mijn team dan niet meer bestaat en echt een geïntegreerd onderdeel van de daily business is geworden.” Nu zie je dat het nog vaak wordt gezien als: we hebben marketing, we hebben sales en we hebben digital marketing. Maar heel simpel gezegd heb je ook geen tv speciaal voor tv-reclame, dus waarom hebben we dan wel een digitalmarketingteam? Mijn visie is dat we data steeds meer embedden in de business en onderdeel wordt van een multidisciplinair team.

Job: Het doet mij goed om te horen dat jullie CEO betrokken is, dat is nog niet overal het geval. Heb je nog een tip hoe anderen ervoor kunnen zorgen dat niet-data-minded stakeholders en de C-leven binnen het bedrijf het belang van data gaan omarmen?

Het belangrijkste is: successen delen, best practices bouwen, experimenteren, en af en toe falen. Dus gewoon dingen uitzetten, op basis van die data de effecten analyseren en die continu delen met de top van de board, de brandmanagers en de marketeers. Je moet laten zien welke waarde data heeft. En ja, dat gaat soms heel goed, maar ook regelmatig niet. Maar van die feedbackloop leren we juist ontzettend veel en die gebruiken we om elke keer een stapje verder te gaan. Wat je merkt is dat langzaam maar zeker data in de overkoepelende plannen terechtkomt en dat het niet alleen maar een digital feestje is. Het wordt langzaamaan een gezamenlijke effort om profielen te verzamelen, maar vooral om ze te gebruiken.

Job: Tot slot, stel ik ben een merk en sta op het punt om een datateam op te zetten en/of een e-commerceafdeling. Wat is de belangrijkste les die je wilt meegeven?

Business first! Start altijd met een duidelijke businessvraag, definieer die vraag en begin vanuit daaruit uiteindelijk je platformen, processen en mensen te selecteren. De valkuil die ik bij veel organisaties zie, en waar we zeker ook zelf als Swinkels in zijn gestapt, is dat je start vanuit een IT-perspectief en vervolgens de business probeert te overtuigen. Ik geloof er heel erg in dat, als je het antwoord hebt op kritische vragen als ‘waarvoor gaan we data verzamelen?’, ‘wat gaan we ermee doen?’ en ‘welke use cases zitten erachter?’, IT altijd zal volgen. En last but not least: heb geduld. Ook al wil je nog zo graag, dit proces kost gewoon heel erg veel tijd. Het is niet iets wat je vandaag implementeert en waar je morgen rendement uit haalt. Je zet kleine stapjes, waarbij je er soms twee terug moet doen om er weer drie vooruit te gaan. Dat vraagt veel aandacht, maar ook veel energie en ook af en toe een dikke huid om mensen mee te krijgen.

https://youtu.be/8BPG-nX-3jU

Gerelateerde artikelen

Autoriteit Persoonsgegevens gaat strenger toezicht houden

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft met een brief aan de VIA aangekondigd in 2024 strenger toezicht te houden. Eerder al uitte het kabinet haar zorgen over het gebruik van cookies en online tracking, waardoor een extra budget van 500.000 euro per jaar aan de AP werd toegewezen voor het toezicht hierop. Dit extra budget zal de AP gebruiken om vaker te controleren of organisaties op de juiste manier toestemming vragen voor het plaatsen van onder andere tracking cookies. De AP heeft vuistregels op haar website gepubliceerd met uitleg hoe organisaties hun cookiebanner moeten inrichten en toestemming voor het plaatsen van tracking cookies gevraagd moet worden. De AP heeft deze brief naar de VIA gestuurd met het verzoek om de inhoud ervan onder de aandacht te brengen bij onze leden. Het is van belang dat jij, als lid van de VIA, hiervan op de hoogte bent. Zodat er nu de mogelijkheid is om eventuele aanpassingen uit te voeren. – Saskia Baneke-Delfgaauw, VIA-directeur Lees hieronder de brief van het AP. Via deze mail houden we onze leden op de hoogte van belangrijke juridische ontwikkelingen. Als contactpersoon van jouw organisatie vragen we je om deze e-mail door te sturen naar degenen binnen de organisatie voor wie deze updates van belang zijn. Alvast bedankt! Mochten er vragen zijn of hebben jullie hulp nodig, neem dan contact op met Saskia Baneke, [email protected] of Guido Grevink [email protected] Relevante links:Autoriteit Persoonsgegevens publiceert richtlijnen voor het opstellen van een correcte cookiebannerHeldere en misleidende cookiebanners | Autoriteit PersoonsgegevensLegal Digital Advertising Checklist VERSTERKT TOEZICHT OP TRACKING TECHNOLOGIEËN EN NORMUITLEG RONDOM COOKIES De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaat vanaf dit jaar vaker controleren of websites op de juiste manier toestemming vragen voor het vragen van (tracking) cookies en andere volgsoftware. In de praktijk komt het namelijk regelmatig voor dat er misleidende cookiebanners worden gebruikt, waardoor de toestemming voor de verwerking van persoonsgegevens niet juist wordt verkregen. De AP wijst u middels deze brief graag op de normuitleg die de AP hier recent over heeft uitgebracht. Cookies en de AVGBij het gebruik van tracking cookies of vergelijkbare technieken kan ervan uit worden gegaan dat er persoonsgegevens worden verwerkt. Dit geldt ook voor sommige functionele en beperkte analytische cookies. Aangezien het gaat om een verwerking van persoonsgegevens moet er ook worden voldaan aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Belang van een heldere cookiebannerDoor middel van tracking technologieën kunnen organisaties meekijken met het internetgedrag van hun websitebezoekers. Echter, dit is alleen toegestaan als websitebezoekers daar expliciet mee akkoord gaan. Zij moeten ook de optie hebben om cookies te weigeren, zonder nadelige gevolgen. Door het inzetten van een heldere cookiebanner kunnen websitebezoekers een weloverwogen keuze maken om wel of geen toestemming te geven. AP normuitlegNaast het versterkte toezicht brengt de AP ook normuitleg uit, zodat organisaties aan de hand van praktische regels kunnen voldoen aan de wettelijke vereisten met betrekking tot (tracking) cookies en andere technologieën. Inmiddels heeft de AP twee uitgebracht: normuitleg voor het maken van een heldere cookiebanner en normuitleg voor het intrekken van toestemming bij cookies. Voor verdere uitleg en voorbeelden verwijzen we u graag naar onze website. De volgende vuistregels helpen bij het opstellen van een correcte cookiebanner: Geef informatie over het doel; Zet vinkjes niet automatisch aan; Gebruik duidelijke tekst; Zet verschillende keuzes op één laag; Verberg bepaalde keuzes niet; Laat iemand niet extra klikken; Gebruik geen onopvallende link in de tekst; Wees helder over het intrekken van toestemming; Verwar toestemming niet met gerechtvaardigd belang. De volgende regels verduidelijken waaraan voldaan moet worden bij intrekken van toestemming bij cookies: Toestemming intrekken moet op ieder moment kunnen; Toestemming intrekken moet net zo gemakkelijk zijn als het aangeven; Toestemming intrekken mag geen nadelige gevolgen hebben voor uw websitebezoekers; Geef informatie over hoe websitebezoekers toestemming kunnen intrekken vóórdat zij toestemming geven; Zorg voor een vindbare plek voor het intrekken van toestemming; Gaat het (ook) om toestemming voor het verwerken van persoonsgegevens door derde partijen? Dan moet u deze derde partijen ook laten weten dat iemand de toestemming heeft ingetrokken.

Lees verder

Whitepaper Data-Cleanrooms: Wat zijn het en hoe zet je ze effectief in?

Het landschap van digitale marketing is flink veranderd. Firefox en Safari ondersteunen geen cookies van derden meer, Chrome is ze aan het uitfaseren en de ePrivacy Richtlijn en GDPR vereisen dat uitgevers en adverteerders toestemming van consumenten krijgen om hun data te verzamelen en te gebruiken. En dat zorgt voor de nodige uitdagingen op het gebied van data en privacy. Gelukkig bieden data-cleanrooms een oplossing. Cleanrooms maken het voor bedrijven mogelijk om samen te werken en data te analyseren met behoud van privacy en naleving van regelgeving. Ze zijn vooral nuttig in situaties waarin meerdere partijen de collectieve kracht van hun gegevens willen benutten zonder de individuele privacy of gegevensbeveiliging in gevaar te brengen. Klantgegevens worden zorgvuldig geanonimiseerd en ontdaan van alle persoonlijke of identificeerbare informatie. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geanalyseerd en gebruikt om nieuwe inzichten te krijgen over gebruikers op een geaggregeerd niveau. Dit whitepaper geeft marketeers die nog geen of weinig ervaring hebben met data-cleanrooms inzicht in alle mogelijkheden. Van het definiëren van doelstellingen tot juridische zaken, uploaden van data en verbinding met andere bronnen tot het uitvoeren van data-analyses. De theorie wordt aangevuld met cases uit de Nederlandse reclame-industrie en aanbevelingen die betrekking hebben op de beperkingen en kosten van data-cleanrooms. Bijdragen van: Birgit Boing, Emmelijn Hermens, Weiwei Liu-Schröder, Bastiaan Spaans, Bernard de Vreede, Mark Wilmont.

Lees verder

Legal Digital Advertising Checklist

In een tijdperk waarin digitale interactie en online aanwezigheid de norm zijn geworden, is het verzamelen van persoonsgegevens een integraal onderdeel geworden van het online ecosysteem. Dit gebeurt door middel van (tracking-)cookies en diverse andere vergelijkbare tracking-technieken. Het tonen van gepersonaliseerde advertenties is een essentieel onderdeel geworden van de digital advertising wereld. Deze vorm van adverteren maakt niet alleen gratis toegang tot websites mogelijk, maar biedt betrokkenen ook een op maat gemaakte ervaring. Het is van cruciaal belang dat deze vorm van adverteren plaatsvindt in overeenstemming met wet- en regelgeving. Deze checklist biedt een overzicht van de belangrijkste juridische aspecten waar bedrijven rekening mee moeten houden bij het plaatsen van advertenties online. Door deze checklist te volgen, kan worden nagegaan of online advertentiegebruik zowel juridisch correct als professioneel verantwoord is. Let op: deze checklist is ontwikkeld als hulpmiddel voor bedrijven om te streven naar naleving van het wettelijk en regelgevend kader binnen de advertentiebranche. Het gebruik van deze checklist impliceert echter geen garantie dat volledige naleving wordt bereikt. Het wordt altijd aangeraden een juridisch professional te raadplegen om te waarborgen dat alle relevante wetten en regels worden nageleefd en correct worden geïnterpreteerd.

Lees verder