Hoe je in tijden van verandering toch succesvol kunt zijn en blijven met omnichannelmarketing

Hoe je in tijden van verandering toch succesvol kunt zijn en blijven met omnichannelmarketing

Interview met Willem-Albert Bol, CEO Abovo Maxlead

Het is een buzzword dat al enkele jaren meedraait, zij het soms met verschillende betekenissen: omnichannelmarketing. Om voor eens en altijd duidelijkheid te scheppen over wat omnichannelmarketing precies inhoudt, welke aspecten hierin een belangrijke rol spelen en om succesverhalen te delen, lanceerde Abovo Maxlead onlangs weer het speciale  omnichannelmagazine. Voor Saskia Baneke, directeur VIA, een mooie aanleiding om in gesprek te gaan met Willem-Albert Bol, CEO van het grootste onafhankelijke marketingbureau van Nederland.

Willem-Albert, voor we meteen de diepte induiken, ben ik benieuwd naar jouw persoonlijke definitie van de customer journey.In het kort staat de customer journey voor de klantreis die de consument doormaakt. Een cruciaal proces voor merken om te willen doorgronden en vervolgens te beïnvloeden. Wel zijn er verschillende modellen die rond customer journey worden gebruikt – AIDA, Touch-Tell-Sell of See-Think-Do-Care – maar ze hebben allemaal dezelfde kern. Van ‘ogen open', het moment waarop de consument een merk ziet, naar ‘hart open’ wanneer een consument interacteert met het merk en begint te snappen waar het merk voor staat. Pas als je weet wat het merk te bieden heeft, komt de fase van ‘portemonnee open’.

Hoe ziet volgens jou de perfecte customer journey eruit?Er is niet één beste manier, want elk bedrijf en elke consument is anders. Maar er zijn vaak wel duidelijke verbeterpunten: meer in balans, meer continu, meer persoonlijk en meer omnichannel. Je ziet te vaak dat merken veel stappen overslaan en verbaasd zijn dat de consument uit hun handen glipt. Dat is zo zonde van alle marketinginvesteringen. Het draait om coördinatie. Echt winnen kan alleen als diverse silo’s in het bedrijf samenwerken. Echt winnen kan alleen als alle bureaus en adviseurs dezelfde strijd voeren. Dat vraagt goede afstemming, strakke briefings, goede leercurves en vertrouwen.

In een eerder interview las ik jouw bevlogen woorden over het feit dat de last click de blinde vlek van veel bedrijven is in de customer journey. Als er maar geklikt wordt, is het goed, dat idee. In dit interview gaf je aan dat het zo niet werkt, althans niet meer. Waarom werkte dit vroeger wel? Dit werkte vroeger ook niet. Alleen waren er vroeger minder commerciële prikkels. Daarmee kon je beter de investering versus effect inschatten. Je doet het ene en dat leidde tot het andere.

Wat is er gebeurd waardoor dit nu niet meer kan?We leven in een wereld die omnichannel is. Fysiek en digitaal. Vol met media: offline en online. Het aantal opties en kanalen neemt nog steeds toe. Toen online opkwam, was het een USP dat je wist waar een click vandaan kwam. De term ‘last click' suggereert harde conversieattributie. Ofwel, dat elke handeling, ook een aankoop, sterk herleidbaar is. Het suggereert een schijnhardheid van een investering in marketing. Ik ben groot voorstander van het adagium ‘meten = weten’, maar een customer journey is nu eenmaal complexer dan dat. Meningen van bekenden, eerdere ervaringen, pr, stuk voor stuk zijn dit complex te meten factoren die zich lastig in een model laten gieten.

Vanuit Abovo Maxlead doen jullie veel om omnichannelmarketing op de kaart te zetten. Eind vorig jaar organiseerden jullie voor de 4e keer Omnichannel Day en onlangs lanceerden jullie het Omnichannel magazine. Waarom hebben jullie ervoor gekozen om een magazine uit te brengen?Ook het magazine brengen we niet voor de eerste keer uit, dit is al de derde editie. De markt heeft duidelijk behoefte aan een naslagwerk vol tips en inspiratie dat ze op hun gemak kunnen doorbladeren. In deze uitgave worden bijvoorbeeld verschillende cases uitgelicht van bedrijven die in tijden van verandering toch succesvol waren, en blijven, door hun omnichannelstrategie. Ook besteden we aandacht aan de gedragspsychologie achter shoppen, het belang van pricing management, hoe de brandmanager en de e-commercemanager hetzelfde bedrijfsbelang, maar een ander ‘eigen’ belang nastreven; interessante cases en nog veel meer. En dan volgt in november de vijfde editie Omnichannel Day. Het thema blijft namelijk actueel en relevant.

Ik zag dat een van de cases in het magazine over Basic-Fit gaat. Wat maakt deze case en de bijhorende resultaten volgens jou zo uniek?Basic-Fit heeft een heel sterke integrale manier van werken. Zij hebben afgelopen jaren structureel gewerkt aan een meer effectieve omnichannelaanpak en staan open voor een eigenzinnige werkwijze. Zo wordt in zowel hun media als hun performance-aanpak alles doorgemeten. Elke keer vind je dan samen ruimte om dat te optimaliseren. Zo’n positieve kritische houding maakt het een feest om samen beter te worden.

Waarom is het voor jou zo belangrijk dat merken ‘eigenzinnig’ zijn en ‘buiten de lijntjes kleuren’? Jullie hebben het over een aanpak die een beetje stout is, maar wat is stout? Is dat vooral ‘actiegericht’, zoals de Effies-uitreiking verstoren, of heb je het dan eerder over de lange termijn?Eigenzinnig is een samensmelting van twee woorden. Eigen, wat draait om de juiste mensen die betrokken zijn. Zinnig draait om de juiste dingen doen, dingen die tot echte resultaten leiden. Te veel en te vaak blijven klant en bureaus in conventies hangen. Hetzelfde trucje doen als de concurrent. Wij geloven dat je moet durven de status quo uit te dagen. Anders groei je niet en win je dus ook niet.

Wij dagen je uit met slimme marketing- en mediastrategieën. Het is belangrijk wie je met je communicatie- en leadcampagnes bereikt. Want zeg nou zelf: je kan nóg zo’n schitterend product of unieke dienst hebben, je moet wél precies die ene consument weten te vinden. En dat is tegenwoordig, in een digitale wereld waarin doelgroepen niet meer bestaan, niet meer zo makkelijk.

Dat is precies waarom wij als Abovo Maxlead met onze unieke performancemarketing- en mediacocktail daarbij helpen. Wij werken niet voor niets veel voor challengermerken. Die snappen het en herkennen onze mentaliteit. Alle bureaus hebben ongeveer dezelfde kennis, media en systemen tot hun beschikking. Wat je daar vervolgens mee doet, zit veel meer in de daadkracht van de mensen. Dat bedoelen wij met eigenzinnigheid.

Wat zijn volgens jou de omnichanneltrends voor 2022?Door meer druk op privacy en de opkomst van een cookieless wereld, zullen merken veel bewuster moeten omgaan met toestemming voor data. Juist in een omnichannelaanpak is het van groot belang om consumenten te kunnen volgen. Dat kan alleen als je als merk geloofwaardig bent. Alleen dan zullen consumenten het accepteren dat je veel data over hun gedrag verzamelt en daar goedkeuring voor geven. Kort gezegd: data verzamelen kan alleen bij betrouwbaarheid.

Gerelateerde artikelen

RichtlijnenOndernemerschap

Influencerregels

Influencers hebben te maken met veel verschillende regels. Daarom is het lastig om te bepalen wat je in een specifieke situatie moet doen. Op deze website leggen we de regels over transparantie en reclame per kanaal daarom in simpele taal aan je uit. Naar de website Certificaat De certificering van influencerregels.com biedt influencers de mogelijkheid om hun kennis en begrip van de regels en wetten rondom influencer marketing te vergroten. Door deel te nemen aan een speciale e-learning en het certificaat te behalen, tonen influencers niet alleen hun toewijding aan professionaliteit, maar versterken ze ook het vertrouwen van hun volgers en (toekomstige) adverteerders. Alle gecertificeerde influencers komen terecht in het register van influencerregels.com. Waarom een certificaat? Het vakgebied influencer marketing heeft de laatste jaren flinke sprongen gemaakt en is serieuzer geworden. Dat heeft geleid tot nieuwe regels, zoals die over het aankondigen van betaalde samenwerkingen. Als content creator is het belangrijk om bij te blijven, anders loop je het risico op boetes en waarschuwingen. Het certificaat laat zien dat je op de hoogte bent van alle regels. Samengevat geniet je van de volgende voordelen: Je bent op de hoogte van het laatste wet- en regelgeving en weet wat je wél en niet moet doen bij het kenbaar maken van een betaalde samenwerking Je voorkomt boetes en waarschuwingen Je draagt bij aan het beschermen van de consument Je krijgt een positief imago wat kan leiden tot meer aanbiedingen en samenwerkingen vanuit merken Je draagt bij aan het imago van het vakgebied, en de toekomstbestendigheid van het kanaal, met minder beperkende wetgeving  Certificaat

Lees verder

OnderzoekInnovatie

Digital Ad Spend Study 2023

De digital-advertisingbestedingen zijn in 2023 met 5 procent gegroeid. In totaal besteedden adverteerders ruim 3,7 miljard euro aan digitale advertenties. Dat zien we terug in de jaarlijkse Digital Ad Spend Study.

Lees verder

ArtikelData, Tech & Legal

Autoriteit Persoonsgegevens gaat strenger toezicht houden

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) heeft met een brief aan de VIA aangekondigd in 2024 strenger toezicht te houden. Eerder al uitte het kabinet haar zorgen over het gebruik van cookies en online tracking, waardoor een extra budget van 500.000 euro per jaar aan de AP werd toegewezen voor het toezicht hierop. Dit extra budget zal de AP gebruiken om vaker te controleren of organisaties op de juiste manier toestemming vragen voor het plaatsen van onder andere tracking cookies. De AP heeft vuistregels op haar website gepubliceerd met uitleg hoe organisaties hun cookiebanner moeten inrichten en toestemming voor het plaatsen van tracking cookies gevraagd moet worden. De AP heeft deze brief naar de VIA gestuurd met het verzoek om de inhoud ervan onder de aandacht te brengen bij onze leden. Het is van belang dat jij, als lid van de VIA, hiervan op de hoogte bent. Zodat er nu de mogelijkheid is om eventuele aanpassingen uit te voeren. – Saskia Baneke-Delfgaauw, VIA-directeur Lees hieronder de brief van het AP. Via deze mail houden we onze leden op de hoogte van belangrijke juridische ontwikkelingen. Als contactpersoon van jouw organisatie vragen we je om deze e-mail door te sturen naar degenen binnen de organisatie voor wie deze updates van belang zijn. Alvast bedankt! Mochten er vragen zijn of hebben jullie hulp nodig, neem dan contact op met Saskia Baneke, [email protected] of Guido Grevink [email protected] Relevante links:Autoriteit Persoonsgegevens publiceert richtlijnen voor het opstellen van een correcte cookiebannerHeldere en misleidende cookiebanners | Autoriteit PersoonsgegevensLegal Digital Advertising Checklist VERSTERKT TOEZICHT OP TRACKING TECHNOLOGIEËN EN NORMUITLEG RONDOM COOKIES De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaat vanaf dit jaar vaker controleren of websites op de juiste manier toestemming vragen voor het vragen van (tracking) cookies en andere volgsoftware. In de praktijk komt het namelijk regelmatig voor dat er misleidende cookiebanners worden gebruikt, waardoor de toestemming voor de verwerking van persoonsgegevens niet juist wordt verkregen. De AP wijst u middels deze brief graag op de normuitleg die de AP hier recent over heeft uitgebracht. Cookies en de AVGBij het gebruik van tracking cookies of vergelijkbare technieken kan ervan uit worden gegaan dat er persoonsgegevens worden verwerkt. Dit geldt ook voor sommige functionele en beperkte analytische cookies. Aangezien het gaat om een verwerking van persoonsgegevens moet er ook worden voldaan aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Belang van een heldere cookiebannerDoor middel van tracking technologieën kunnen organisaties meekijken met het internetgedrag van hun websitebezoekers. Echter, dit is alleen toegestaan als websitebezoekers daar expliciet mee akkoord gaan. Zij moeten ook de optie hebben om cookies te weigeren, zonder nadelige gevolgen. Door het inzetten van een heldere cookiebanner kunnen websitebezoekers een weloverwogen keuze maken om wel of geen toestemming te geven. AP normuitlegNaast het versterkte toezicht brengt de AP ook normuitleg uit, zodat organisaties aan de hand van praktische regels kunnen voldoen aan de wettelijke vereisten met betrekking tot (tracking) cookies en andere technologieën. Inmiddels heeft de AP twee uitgebracht: normuitleg voor het maken van een heldere cookiebanner en normuitleg voor het intrekken van toestemming bij cookies. Voor verdere uitleg en voorbeelden verwijzen we u graag naar onze website. De volgende vuistregels helpen bij het opstellen van een correcte cookiebanner: Geef informatie over het doel; Zet vinkjes niet automatisch aan; Gebruik duidelijke tekst; Zet verschillende keuzes op één laag; Verberg bepaalde keuzes niet; Laat iemand niet extra klikken; Gebruik geen onopvallende link in de tekst; Wees helder over het intrekken van toestemming; Verwar toestemming niet met gerechtvaardigd belang. De volgende regels verduidelijken waaraan voldaan moet worden bij intrekken van toestemming bij cookies: Toestemming intrekken moet op ieder moment kunnen; Toestemming intrekken moet net zo gemakkelijk zijn als het aangeven; Toestemming intrekken mag geen nadelige gevolgen hebben voor uw websitebezoekers; Geef informatie over hoe websitebezoekers toestemming kunnen intrekken vóórdat zij toestemming geven; Zorg voor een vindbare plek voor het intrekken van toestemming; Gaat het (ook) om toestemming voor het verwerken van persoonsgegevens door derde partijen? Dan moet u deze derde partijen ook laten weten dat iemand de toestemming heeft ingetrokken.

Lees verder